Niyə mövcud müştərini saxlamaq yeni müştəri cəlb etməkdən daha sərfəlidir
Bir çox mağaza sahibi marketinq büdcəsinin əsas hissəsini yeni müştərilər qazanmağa yönəldir. Halbuki təcrübə və araşdırmalar göstərir ki, mövcud müştərini əldə saxlamaq həm daha ucuz başa gəlir, həm də uzunmüddətli perspektivdə daha yüksək gəlir gətirir.
Daimi müştəri artıq mağazanızı tanıyır, Sizə etibar edir və alış qərarını daha tez verir. Üstəlik, məmnun qaldıqda yaxınlarına da mağazanızı tövsiyə etmək ehtimalı daha yüksək olur. Buna görə də mövcud müştəri bazası ilə sistemli işləmək reklam büdcəsini artırmadan satışları yüksəltməyin ən effektiv yollarından biridir.
Bu məqsədə çatmaq üçün ən səmərəli alətlərdən biri loyallıq proqramıdır. Lakin belə proqram yalnız konkret auditoriyanın ehtiyaclarına uyğun qurulduqda və müştəri üçün real dəyər yaratdıqda nəticə verir.
Loyallıq proqramlarının əsas növləri
Yığım endirimləri
Ən sadə və geniş yayılmış modeldir. Müştərinin ümumi alış məbləği artdıqca daimi endirim faizi də yüksəlir. Məsələn:
10 000 ₼-dək — 3% endirim
10 000–30 000 ₼ — 5% endirim
30 000 ₼-dən yuxarı — 8% endirim
Bu yanaşma müştərini növbəti alışını da məhz Sizin mağazanızda etməyə təşviq edir. Hətta rəqibdə bəzi məhsullar bir qədər ucuz olsa belə, topladığı endirimi itirmək istəməyəcək.
Keşbek
Bu modeldə müştəri endirim əvəzinə alışın müəyyən hissəsini bonus balansına geri alır və həmin məbləği növbəti alışlarda istifadə edə bilir.
Nəticədə hər iki tərəf qazanır: alıcı əlavə dəyər əldə etdiyini hiss edir, mağaza isə müştərinin yenidən qayıtma ehtimalını artırır.
Pərakəndə satışda keşbek adətən 1–5% arasında olur. Daha yüksək faiz mənfəəti azalda, çox aşağı faiz isə müştəri üçün kifayət qədər motivasiya yaratmaya bilər.
Bonus xalları
Bonus sistemi keşbekdən daha çevik mexanizmdir. Xallar yalnız alışlara görə deyil, həm də məhsul rəyi yazmağa, dost tövsiyəsinə və ya ad günü münasibətilə verilə bilər.
Neçə xalın hansı məbləğdə endirimə çevriləcəyini mağaza özü müəyyən edir. Bu da müxtəlif marketinq kampaniyalarını daha rahat həyata keçirməyə imkan yaradır.
Klub kartları və müştəri səviyyələri
Müştəriləri müxtəlif statuslara bölmək ("Standart", "Gümüş", "Qızıl" və s.) əlavə motivasiya yaradır.
İnsanlar daha yüksək səviyyənin təqdim etdiyi üstünlükləri gördükdə həmin statusa çatmağa çalışırlar. Bu üstünlüklərə xüsusi qiymətlər, prioritet xidmət, fərdi təkliflər və aksiyalara erkən çıxış daxil ola bilər.
Proqramı tətbiq etməzdən əvvəl
Məqsədi müəyyənləşdirin
Əvvəlcə hansı nəticəni əldə etmək istədiyinizi dəqiqləşdirin:
alış tezliyini artırmaq;
orta çeki yüksəltmək;
passiv müştəriləri geri qaytarmaq;
müəyyən saatlarda satışları canlandırmaq.
Seçiləcək loyallıq mexanizmi məhz bu məqsəddən asılı olmalıdır.
İqtisadiyyatı hesablayın
Loyallıq proqramı əslində gələcək satış naminə əvvəlcədən təqdim olunan güzəştdir.
Endirim və ya bonusların mağazanın mənfəət marjasını azaltmadığına əmin olun. Məsələn, orta ticarət əlavəsi 20%, keşbek isə 10%-dirsə, proqramın rentabelliyini ayrıca hesablamaq vacibdir.
Qaydaları sadə saxlayın
Əgər müştəri proqramın necə işlədiyini yarım dəqiqəyə başa düşə bilmirsə, onun effektivliyi azalacaq.
Şərtlər nə qədər sadə və aydın olarsa, iştirak səviyyəsi də bir o qədər yüksək olar.
Müştəri bazasını aparın
Müştərilərin alış tarixçəsi olmadan loyallıq proqramını idarə etmək mümkün deyil.
Kim, nə vaxt və hansı məbləğdə alış edib — bu məlumatlar endirimlərin, bonusların və müştəri səviyyələrinin düzgün hesablanmasının əsasını təşkil edir.
Loyallıq proqramını necə avtomatlaşdırmaq olar
Bonusları və endirimləri əl ilə, Excel cədvəllərində və ya kağız üzərində izləmək həm vaxt aparır, həm də səhv riskini artırır. Hesablamalardakı kiçik uyğunsuzluqlar belə müştərinin etibarına mənfi təsir göstərə bilər.
Müasir POS sistemləri bu prosesi tam avtomatlaşdırır. Satış zamanı kassir müştərini bir neçə saniyə ərzində müəyyən edir, sistem isə bonusları hesablayır, uyğun endirimi tətbiq edir və balansı avtomatik yeniləyir.
Stornex-də "Müştərilər" modulu alıcı bazasını idarə etməyə, müştəriləri müxtəlif qruplara bölməyə və hər qrup üçün fərqli loyallıq şərtləri tətbiq etməyə imkan verir. Satış zamanı kassir müştərinin profilini, bonus balansını və tətbiq olunan endirimləri birbaşa kassa ekranında görür. Bu, həm xidmət sürətini artırır, həm də əl ilə hesablamalarda yaranan səhvlərin qarşısını alır.
Ən çox rast gəlinən səhvlər
Həddindən artıq mürəkkəb qaydalar
"Bonuslar yalnız müəyyən kateqoriyalara, aksiya məhsulları istisna olmaqla, həftəiçi saat 10:00–18:00 arasında hesablanır" kimi şərtləri nə müştəri, nə də kassir yadda saxlaya bilər.
Proqram haqqında məlumat verilməməsi
Müştəri proqramın mövcudluğunu bilmirsə, ondan istifadə etməyəcək. Buna görə də kassirlər proqramı təqdim etməli, mağazada isə bu barədə aydın məlumat yerləşdirilməlidir.
Bonusların çox tez silinməsi
Bonusların istifadə müddətinin olması normaldır. Lakin bu müddət həddindən artıq qısa olduqda müştəri onları istifadə edə bilmədiyi üçün proqramdan narazı qala bilər.
Nəticələrin izlənilməməsi
Loyallıq proqramının effektivliyi mütəmadi ölçülməlidir. İştirakçıların alış tezliyi, orta çeki və ümumi dövriyyəsi proqramdan istifadə etməyən müştərilərlə müqayisə olunmalıdır.
Nəticə
Loyallıq proqramı satışları bir gecədə artıran möcüzəvi həll deyil. O, düzgün planlaşdırma, sadə qaydalar, iqtisadi cəhətdən əsaslandırılmış güzəştlər və nəticələrin davamlı təhlili tələb edən uzunmüddətli strategiyadır.
Ən yaxşı yanaşma sadə mexanizmlərlə başlamaqdır: məsələn, yığım keşbeki və ya səviyyələr üzrə endirim sistemi tətbiq edin. Nəticələri qiymətləndirin, proqramın mənfəətə təsirini analiz edin və yalnız bundan sonra daha mürəkkəb funksiyalar əlavə edin.
Unutmayın: yeni müştəri qazanmaq vacibdir, lakin mağazanı davamlı böyüdən əsas amil məmnun və geri qayıdan müştərilərdir.